شاخص خالص مروجان یا NPS

شاخص خالص مروجان یا NPS یعنی اینکه مشتریان شما چقدر حاضرند شما را به دوستان و آشنایان شان معرفی کنند؟

شما با استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان و سنجش امکان معرفی کسب و کارتان توسط مشتریان در واقع میزان وفاداری مشتریان تان را اندازه گیری می کنید.به بیان ساده ‎تر می ‎توان گفت که وفاداری مشتری عبارت است از تمایلی که او را وا می‎ دارد تا شما را به رقبایتان ترجیح داده و محصول و یا خدمات شما را انتخاب کند. و این یعنی اینکه احتمالاً توانسته اید تجربه مشتری خوبی ارائه کنید.

شما با طرح یک سوال ساده به این صورت که ” مشتری عزیز چقدر احتمال دارد استفاده از محصول یا خدمات ما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد دهید؟”  مانند شکل زیر از مشتری می خواهید تا در مقیاس 0 تا 10 به شما نمره بدهد.

اکانت Power BI

هوش تجاری Power BI

نحوه محاسبه NPS

تقسیم بندی پاسخ دهندگان

1. مروجان:

این دسته، وفاداران کسب و کار شما هستند، مروجان کسانی هستند که به محصولات و خدمات شما امتیاز 9 یا 10 را می دهند.ارائه خدمات خوب و یک تجربه‎ مشتری رضایت بخش موجب می ‎گردد تا شاخص رضایت مشتری در وضعیت خوبی قرار بگیرد و مشتری به نام تجاری شما وفادار بماند.

2. معترضان:

مشتریان ناراضی که امتیازی بین صفر تا 6 به شما می ‎دهند در دسته معترضان قرار می گیرند. این دسته از مشتریان با استفاده از شبکه ‎های اجتماعی، صدای اعتراض خود از تجربه‎ ای ناخوشایند را به گوش همگان می ‎رسانند.بروز چنین اتفاقی چهره و اعتبار سازمان شما را مخدوش نموده و مشتریان بالقوه را از خرید یا دریافت خدمات شما منصرف می ‎کند.

3. مشتریان منفعل:

مشتریان منفعل بر اساس نوع تجربیات خود، امتیاز 7 یا 8 را برای شما در نظر خواهند گرفت. به طور متوسط، این قبیل مشتریان کم‎تر از دیگران تحت تاثیر نام تجاری شما قرار می‎ گیرند.

فرمول محاسبه NPS:

برای محاسبه‎ شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) کافی است از فرمول زیر استفاده نمایید.

درصد معترضان – درصد طرفداران = شاخص خالص مروجان

مجموع تعداد شرکت کنندگان در نظرسنجی/تعداد طرفداران * 100 =  درصد مروجان

مجموع تعداد شرکت کنندگان در نظرسنجی/تعداد معترضان * 100 =  درصد معترضان

به عنوان مثال، فرض کنید که نظرسنجی شاخص خالص ترویج کنندگان را برای 500 نفر ارسال نموده و از این تعداد تنها 300 نفر به این نظرسنجی پاسخ داده‎ اند. از این 300 نفر، 120 نفر ترویج کننده، 80 نفر منفعل، و 100 نفر معترض بوده ‎اند.

براساس آن چه که پیش از این ذکر شد، می ‎توانید فعلاً مشتریان منفعل را نادیده گرفته و بعداً به چگونگی تعامل با آنها بپردازید.

اکنون، با بهره‎ گیری از فرمول بالا محاسبه را انجام می ‎دهیم.

درصد ترویج کنندگان = (120/300) * 100 = % 40

درصد معترضان = (100/300) * 100 = % 33.34

بنابراین نمره  NPS شما عبارت است از:

NPS = 40 – 33.34 = 6.66